Achats en ligne: attention aux faux avis
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Si le bouche-à-oreille, les conseils d’amis et autres formes de recommandation ont toujours existé, les avis clients se sont véritablement industrialisés avec l’essor d’Internet et plus précisément du web 2.0. Mais donner librement la parole à tout un chacun c’est aussi ouvrir la porte aux faux avis motivés par la concurrence ou la malveillance. Dès lors, comment s’y retrouver? Quelques pistes.
Avis clients: quelle importance ?
Les chiffres sont sans appel : 88 % des consommateurs selon une étude IFOP consultent les avis clients en ligne avant d’effectuer un achat sur Internet. Qu’ils soient positifs ou négatifs, les avis en ligne ont donc un impact considérable sur le processus d’achat. Si les avis positifs poussent les consommateurs à dépenser davantage, les avis négatifs, eux, incitent un tiers des internautes à renoncer à leur achat.
On devine donc l’enjeu que représentent les avis en ligne pour les marques et les entreprises. Ces dernières, soucieuses de soigner leur image et leur réputation, se doivent désormais de gérer ces commentaires publics. C’est alors qu’un véritable business de faux avis s’est mis en place, certaines entreprises n’hésitant pas à acheter de faux avis à des plateformes spécialisées.
Comment repérer les vrais avis clients ?
Si l’hôtellerie est un secteur particulièrement exposé au fléau des faux avis en ligne, aucun domaine n’est épargné. Pour aider le consommateur à y voir clair et à pouvoir se baser sur de vrais avis, des prestataires indépendants de collecte et de restitution d’avis clients ont vu le jour et permettent aux entreprises de publier sur leur site des avis authentiques.
C’est ainsi, par exemple, que la MAAF publie sur son site des avis clients authentiques, vérifiés et vérifiables, par l’intermédiaire de la société indépendante Avis Vérifiés, qui prend en charge la collecte, la modération et la restitution d’avis clients indépendamment des marques ou entreprises qui la sollicitent. Ces dernières peuvent ensuite les intégrer sur leur site et prouver qu’ils sont bien authentiques.
Outre cette collecte indépendante d’avis clients authentiques, la lutte contre les faux avis sur Internet passe également par la détection et la suppression des faux avis. C’est ainsi que TripAdvisor, par exemple, la référence mondiale en matière d’avis en ligne, se targue de mobiliser pas moins de 300 techniciens chargés de surveiller les quelques milliers d’avis déposés chaque jour sur la plateforme. Le géant Amazon, de son côté, limite le nombre d’avis publiés par personne à 5 par semaine et fait apparaître la mention « achat vérifié » quand ils font dûment suite à une commande sur le site.
Faux avis : que dit la loi ?
Si de si grands acteurs du web prennent de telles mesures, c’est bien sûr pour protéger leur image ainsi que leurs clients, mais c’est aussi pour se conformer à une réglementation de plus en plus stricte.
Selon la DGCCRF, le gendarme de la concurrence et de la répression des fraudes, plus d’un tiers des entreprises qui publient des avis clients sur leur site sont en infraction avec la réglementation. Après des sanctions pour pratiques commerciales trompeuses ou pour concurrence déloyale, les professionnels cherchent à se mettre en conformité.
Les mesures citées précédemment leur permettent ainsi de se conformer à l’article L. 111-7-2 du Code de la consommation entré en vigueur au 1er janvier 2018. Celui-ci prévoit pour les gestionnaires d’avis en ligne les obligations d’information suivantes : l’existence d’une procédure de contrôle des avis et ses principales caractéristiques, la date de publication de l’avis et de l’expérience de consommation, les critères de classement des avis ainsi que les raisons justifiant un refus de publication d’un avis.
Consciente de la difficulté pour le consommateur de distinguer les faux avis des vrais sur Internet, la DGCCRF recommande par ailleurs de toujours diversifier ses sources d’information.
